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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊、消協(xié)），州檢驗檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報工作情況分析》（2025年6月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2025年6月，全州12315投訴舉報平臺共接收處理投訴、舉報、咨詢共1737件。其中：

1.接到投訴544件占31.32%，目前符合受理條件的有408件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失42.43萬元；

2.接到舉報196件占11.28%；

??? 3.解答消費(fèi)咨詢997件占57.40%。

二、投訴情況分析

2025年6月，全州12315投訴舉報平臺共接到消費(fèi)者投訴544件，已辦結(jié)投訴438件、辦理中的投訴106件。符合受理條件的有408件，調(diào)解成功231件，爭議金額76.42萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失42.43萬元。

商品類投訴385件占投訴量的70.77%，主要涉及：食品、通訊產(chǎn)品、服裝鞋帽、家居用品、化妝品、計算機(jī)產(chǎn)品。服務(wù)類投訴159件占投訴量的29.23%，主要涉及：餐飲住宿服務(wù)、美容美發(fā)洗浴服務(wù)、銷售服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

投訴量較多的問題有：售后服務(wù)、食品安全、質(zhì)量、合同、不正當(dāng)競爭、價格投訴。

三、舉報情況分析

2025年6月，全州12315投訴舉報平臺共接到舉報196件，已辦結(jié)舉報127件，辦理中的舉報69件。

商品類舉報153件占舉報量的78.06%，主要涉及：食品、家居用品、文化運(yùn)動用品、兒童用品、化妝品、五金交電、通訊產(chǎn)品。服務(wù)類舉報43件占舉報量的21.94%，主要涉及：美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、制作保養(yǎng)和修理服務(wù)、文化娛樂體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

舉報量較多的問題有：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競爭行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為。

四、咨詢情況分析

2025年6月，全州12315投訴舉報平臺共解答咨詢997件。咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)問題的主要內(nèi)容為電商平臺購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊及變更信息、投訴舉報處理進(jìn)展、實體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要為快遞問題投訴途徑、物業(yè)服務(wù)問題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門投訴舉報咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計

各縣市辦理投訴舉報情況統(tǒng)計信息如表1所示，全州12個縣（市）按時辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市176件，其次是甕安縣137件、龍里縣93件、惠水縣和福泉市均是70件。

表1各縣（市）辦理投訴舉報情況統(tǒng)計表

六、典型案例

（一）案例：景區(qū)關(guān)閉誤行程 市監(jiān)部門調(diào)解民宿退訂金

（二）案情簡介：2025年6月24日，荔波縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者張女士投訴，稱其于一個星期之前在荔波縣小七孔鎮(zhèn)新街村安置區(qū)C區(qū)8號米來民宿通過微信轉(zhuǎn)賬200元訂金訂房，四天前因為小七孔景區(qū)漲水園區(qū)關(guān)閉取消行程，聯(lián)系民宿要求退還訂金被拒絕。遂向市場監(jiān)管部門投訴。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，荔波縣市場監(jiān)管局受理了該投訴并展開調(diào)查。工作人員聯(lián)系張女士，向其詳細(xì)詢問事情經(jīng)過，查看其與民宿老板的微信聊天記錄、轉(zhuǎn)賬憑證等證據(jù)材料，對糾紛進(jìn)行全面了解和梳理。隨后，工作人員前往米來民宿，向民宿老板核實情況。民宿老板表示，自己在與張女士溝通時，已明確告知“訂金不退”的規(guī)則，且民宿為張女士預(yù)留房間后，可能會錯過其他客人預(yù)訂，造成經(jīng)營損失，因此堅持不予退款。工作人員耐心向民宿老板宣傳《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，告知因不可抗力不能履行合同的，不承擔(dān)民事責(zé)任。此次景區(qū)因漲水關(guān)閉屬于不可抗力因素，并非張女士主觀意愿取消行程，經(jīng)營者應(yīng)合理處理退款事宜。同時，工作人員從維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益、樹立良好店鋪口碑的角度出發(fā)，對民宿老板進(jìn)行勸導(dǎo)。經(jīng)過多次溝通調(diào)解，民宿老板最終認(rèn)識到自身做法欠妥，同意退還張女士200元訂金。張女士收到退款后，對市場監(jiān)管部門高效、公正的調(diào)解工作表示衷心感謝，并對處理結(jié)果十分滿意。此外，市場監(jiān)管部門還借此機(jī)會，對米來民宿及周邊商戶開展了普法宣傳，強(qiáng)調(diào)在經(jīng)營過程中要依法依規(guī)處理消費(fèi)糾紛，保障消費(fèi)者合法權(quán)益。

（四）案例評析：本案例是一起典型的因不可抗力引發(fā)的消費(fèi)糾紛。在此案中，景區(qū)因漲水關(guān)閉屬于不可預(yù)見、不可避免且不可克服的客觀情況，符合不可抗力的法定要件。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《中華人民共和國民法典》的相關(guān)規(guī)定，在不可抗力導(dǎo)致合同無法履行時，消費(fèi)者有權(quán)要求解除合同并退還已支付款項，經(jīng)營者不得無理拒絕。從經(jīng)營者角度來看，米來民宿老板起初以“訂金不退”為由拒絕退款，雖然其初衷是避免自身經(jīng)營損失，但這種做法既不符合法律規(guī)定，也可能損害店鋪聲譽(yù)。在經(jīng)營活動中，經(jīng)營者應(yīng)增強(qiáng)法律意識，遇到類似情況時，主動與消費(fèi)者友好協(xié)商，以合理合法的方式解決問題，這樣不僅能維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，也有助于提升自身的商業(yè)信譽(yù)。對于消費(fèi)者而言，張女士在遭遇消費(fèi)糾紛后，及時收集證據(jù)、向監(jiān)管部門投訴，通過合法途徑維護(hù)自身權(quán)益，其做法值得肯定。這也提醒廣大消費(fèi)者，在日常消費(fèi)中要增強(qiáng)維權(quán)意識，遇到問題時冷靜處理，善于運(yùn)用法律武器維護(hù)自身權(quán)益。

七、存在問題及建議

6月份涉及粽子、糕點(diǎn)類食品投訴舉報顯著增多，端午節(jié)前后該類食品投訴舉共33件。投訴舉報粽子非法添加草木灰、糕點(diǎn)包裝標(biāo)注的營養(yǎng)成分不規(guī)范等情況。建議各級市場監(jiān)管部門加強(qiáng)傳統(tǒng)特色少數(shù)名族食品進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查是否符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)，是否有檢驗合格報告，仔細(xì)比對食品標(biāo)簽內(nèi)容是否違反食品安全法、食品標(biāo)簽及營養(yǎng)標(biāo)簽相關(guān)法律法規(guī)，及時指導(dǎo)督促企業(yè)完善食品標(biāo)簽標(biāo)識內(nèi)容。