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各縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測(cè)院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況分析》（2025年5月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2025年5月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢共1686件。其中：

1．接到投訴511件占30.31%，目前符合受理?xiàng)l件的有388件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.28萬(wàn)元；

2．接到舉報(bào)189件占11.21%；

3．解答消費(fèi)咨詢986件占58.48%。

二、投訴情況分析

2025年5月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴511件，已辦結(jié)投訴429件、辦理中的投訴82件。符合受理?xiàng)l件的有388件，調(diào)解成功201件，爭(zhēng)議金額78.82萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失22.28萬(wàn)元。

商品類(lèi)投訴347件占投訴量的67.91%，主要涉及：食品、家居用品、交通工具、服裝鞋帽、通訊產(chǎn)品。服務(wù)類(lèi)投訴164件占投訴量的32.09%，主要涉及：餐飲住宿服務(wù)、美容沒(méi)發(fā)洗浴服務(wù)、銷(xiāo)售服務(wù)、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、專業(yè)技術(shù)服務(wù)。

投訴量較多的問(wèn)題有：售后服務(wù)、食品安全、質(zhì)量、合同、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)投訴。

三、舉報(bào)情況分析

2025年5月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到舉報(bào)189件，已辦結(jié)舉報(bào)110件，辦理中的舉報(bào)79件。

商品類(lèi)舉報(bào)130件占舉報(bào)量的68.78%，主要涉及：食品、家居用品、藥品、交通工具、化妝品。服務(wù)類(lèi)舉報(bào)59件占舉報(bào)量的31.22%，主要涉及：美容美發(fā)洗浴服務(wù)、餐飲和住宿服務(wù)、衛(wèi)生保健社會(huì)福利、文化娛樂(lè)體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)。

舉報(bào)量較多的問(wèn)題有：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。

四、咨詢情況分析

2025年5月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共解答咨詢986件。咨詢市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問(wèn)題的主要內(nèi)容為電商平臺(tái)購(gòu)物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問(wèn)題、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購(gòu)物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問(wèn)題主要為快遞問(wèn)題投訴途徑、物業(yè)服務(wù)問(wèn)題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門(mén)投訴舉報(bào)咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個(gè)縣（市）按時(shí)辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來(lái)看，最高的是都勻市139件，其次是甕安縣138件、龍里縣91件、惠水縣58件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

六、典型案例

（一）案例：祛斑服務(wù)引糾紛 市監(jiān)部門(mén)調(diào)解獲退費(fèi)

（二）案情簡(jiǎn)介：龍里縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者帥女士投訴，稱其在抖音看到龍里縣某美容院“198元體驗(yàn)祛斑”宣傳視頻后，到該店消費(fèi)了198元進(jìn)行體驗(yàn)。在服務(wù)過(guò)程中，該美容院店員強(qiáng)調(diào)體驗(yàn)只是讓其膚色看起來(lái)亮一點(diǎn)，并多次建議帥女士徹底祛斑。看到帥女士猶豫后，就承諾免費(fèi)先檢測(cè)半邊面部看看斑能不能徹底去除，結(jié)果被檢測(cè)的面部斑點(diǎn)顏色更深。然后逐步誘導(dǎo)帥女士，經(jīng)過(guò)討價(jià)還價(jià)帥女士消費(fèi)4000元購(gòu)買(mǎi)原價(jià)為1萬(wàn)多元的祛斑服務(wù)，對(duì)帥女士承諾4次服務(wù)就能幫帥女士徹底祛斑。回家后，帥女士感覺(jué)掉進(jìn)了“美容陷阱”，遂要求退款無(wú)果后投訴。

（三）處理過(guò)程及結(jié)果：接到投訴后，龍里縣市場(chǎng)監(jiān)管局受理了該投訴并展開(kāi)調(diào)查。經(jīng)核查，帥女士只能提供在該店消費(fèi)的轉(zhuǎn)賬記錄，并無(wú)其他證據(jù)證明該美容院存在強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)行為。該局工作人員仔細(xì)查看了美容院的宣傳單、墻上的宣傳標(biāo)語(yǔ)、會(huì)員消費(fèi)臺(tái)賬，未發(fā)現(xiàn)該美容院有違法違規(guī)行為。該局工作人員在調(diào)解過(guò)程中耐心向雙方宣傳《民法典》的公平原則和誠(chéng)信原則。經(jīng)調(diào)解，被投訴方退還帥女士2000元，帥女士表示滿意。

（四）案例評(píng)析：本案中，雖然無(wú)證據(jù)證明該美容店存在強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)消費(fèi)的行為，但該美容院在帥女士體驗(yàn)過(guò)程中，涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的行為。根據(jù)《民法典》第七條“民事主體從事民事活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)遵循誠(chéng)信原則，秉持誠(chéng)實(shí)，恪守承諾。”規(guī)定，要求民事主體從事民事活動(dòng)應(yīng)當(dāng)講誠(chéng)信、守信用，以善意的方式行使權(quán)利、履行義務(wù),不詐不欺,言行一致,信守諾言。作為具有完全民事行為能力的帥女士也應(yīng)承擔(dān)一定的責(zé)任，要對(duì)自己的選擇負(fù)責(zé)。

七、存在問(wèn)題及建議

2025年5月，美容美發(fā)洗浴服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)比較突出，共有35件，占服務(wù)類(lèi)投訴舉報(bào)總量的15.70%，同比增長(zhǎng)94.44%。主要反映問(wèn)題有虛假宣傳、侵害消費(fèi)者權(quán)益、產(chǎn)品質(zhì)量等。投訴方主要訴求是退賠費(fèi)用、賠償損失。建議各級(jí)市場(chǎng)監(jiān)管部門(mén)加強(qiáng)對(duì)美容美發(fā)洗浴行業(yè)監(jiān)督檢查，重點(diǎn)檢查經(jīng)營(yíng)者使用美容美發(fā)產(chǎn)品進(jìn)貨渠道、標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、產(chǎn)品合格標(biāo)記、進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)帳記錄等內(nèi)容，督促指導(dǎo)經(jīng)營(yíng)者嚴(yán)把產(chǎn)品貨源質(zhì)量安全關(guān)，確保產(chǎn)品質(zhì)量安全。督促商家嚴(yán)格遵守《廣告法》等相關(guān)法律法規(guī)，嚴(yán)格審查廣告內(nèi)容，確保廣告內(nèi)容真實(shí)、合法、合規(guī)。加強(qiáng)美容美發(fā)洗浴服務(wù)行業(yè)預(yù)付卡使用的監(jiān)管，確保經(jīng)營(yíng)者按照約定提供服務(wù)。對(duì)于未按照約定提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者，應(yīng)依法進(jìn)行處罰，并督促其履行約定或退回預(yù)付款。