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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況分析》（2025年4月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2025年4月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢共1652件。其中：

1.接到投訴473件占28.63%，目前符合受理?xiàng)l件的有358件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24.24萬元；

2.接到舉報(bào)164件占9.93%；

3.解答消費(fèi)咨詢1015件占61.44%。

二、受理投訴基本情況分析

2025年4月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴473件，其中商品類投訴323件，服務(wù)類投訴150件。目前已按時(shí)辦結(jié)391件，其中符合受理?xiàng)l件的有358件，調(diào)解成功168件，爭議金額37.5萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失24.24萬元。

2025年4月，黔南州投訴熱點(diǎn)排名前三的依次為:其他食品、賓館住宿服務(wù)、醬油，詳見下表：

一般食品及餐飲類投訴的主要問題：食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)問題，線上商家店鋪中展示營養(yǎng)成分與收到食品營養(yǎng)成分表不一致，部分營養(yǎng)成分相差較大；標(biāo)簽中防腐劑含量標(biāo)注不符合規(guī)定；線上店鋪宣傳無糖、零防腐劑、零脂肪、純天然食品宣傳，收到食品與線上店鋪宣傳不符。餐飲類投訴主要集中在餐飲經(jīng)營場所環(huán)境不整潔、餐飲工作人員未穿戴潔凈的工作衣帽、食材不新鮮、菜品中有毛發(fā)、塑料等異物、商家服務(wù)差、辦理的充值卡限制消費(fèi)、優(yōu)惠券限制使用等。

住宿服務(wù)類投訴主要反映一是衛(wèi)生問題：客人投訴房間不干凈、有異味、衛(wèi)生間不清潔等。二是服務(wù)質(zhì)量差：前臺(tái)服務(wù)態(tài)度冷漠、辦理入住手續(xù)緩慢、客房服務(wù)不及時(shí)、餐廳服務(wù)不專業(yè)等。三是設(shè)施設(shè)備問題：空調(diào)不制冷、電視無法觀看、家具損壞等問題也會(huì)讓客人感到不便，從而引發(fā)投訴。四是平臺(tái)取消不了訂單，住宿退款產(chǎn)生糾紛。客人通過平臺(tái)預(yù)訂房間，未入住，取消不了訂單；入住幾個(gè)小時(shí)，要求退房，雙方就退款金額達(dá)不成一致意見等。

三、受理舉報(bào)基本情況分析

2025年4月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到舉報(bào)164件，其中商品類舉報(bào)137件，服務(wù)類舉報(bào)27件，目前已辦結(jié)110件。舉報(bào)違法問題排名前十位的是：食品安全違法行為、廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、不正當(dāng)競爭行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、違規(guī)收費(fèi)行為、價(jià)格違法行為、藥品問題、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為等。詳見下圖：

消費(fèi)者舉報(bào)違法問題主要有：

1.食品安全違法行為舉報(bào)主要有標(biāo)簽標(biāo)注不符合法律法規(guī)規(guī)定，如某食品添加趕黃草，未在標(biāo)簽、說明書中標(biāo)注不適宜人群（嬰幼兒、少年兒童、孕婦及哺乳期婦女不宜食用）。違反了國家衛(wèi)健委2020年第4號(hào)公告規(guī)定。舉報(bào)商家銷售過期、變質(zhì)、“三無”食品，如某線上平臺(tái)銷售的烤鴨，到貨后消費(fèi)者打開真空包裝沒有任何食品信息。

2.廣告違法行為，主要反映商家發(fā)布的廣告使用絕對(duì)化用語、如無糖、零防腐劑、零色素、零脂肪等；涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者。尤其在食品、藥品、化妝品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，主要涉及購物網(wǎng)站、直播帶貨等互聯(lián)網(wǎng)渠道。

3.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，主要反映商家以次充好、不履行承諾、涉嫌欺詐、無法享受優(yōu)惠、售后服務(wù)缺失、故意拖延或者拒絕消費(fèi)者更換、修理、退貨、賠償損失等。

四、受理咨詢情況分析

2025年4月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共解答咨詢1015件。其中，咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)問題的主要內(nèi)容為電商平臺(tái)購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊(cè)及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要為快遞問題投訴途徑、物業(yè)服務(wù)問題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門投訴舉報(bào)咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個(gè)縣（市）按時(shí)辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市163件，其次是甕安縣101件、龍里縣84件、惠水縣66件。

表1各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

六、典型案例

（一）案例：鏡片品牌與預(yù)訂不符市監(jiān)部門調(diào)解獲更換

（二）案情簡介：獨(dú)山縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者劉先生投訴，稱其在獨(dú)山縣井城街道XX眼鏡店消費(fèi)920元訂購依視路品牌的鏡片，取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商家提供的鏡片是依視路旗下品牌的鏡片，并非自己訂購的品牌，讓商家退款，商家不同意。逐向獨(dú)山縣市場監(jiān)管局進(jìn)行投訴。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，獨(dú)山縣市場監(jiān)管局受理了該投訴并展開調(diào)查。經(jīng)核查，劉先生消費(fèi)920元訂購的鏡片品牌是依視路，取貨時(shí)發(fā)現(xiàn)商家提供給自己的鏡片不是自己當(dāng)時(shí)與商家約定好的依視路品牌，而是依視路旗下的睿適品牌。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”的規(guī)定，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照約定向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，不得擅自變更商品的品牌、規(guī)格、型號(hào)等。經(jīng)該局工作人員的耐心調(diào)解，雙方達(dá)成一致意見，該商家按劉先生要求更換其需要的鏡片，投訴人劉先生表示滿意。

（四）案例評(píng)析：這起案例提醒廣大消費(fèi)者，在購買商品或接受服務(wù)時(shí)，要仔細(xì)了解產(chǎn)品的相關(guān)信息，保留好購買憑證和相關(guān)證據(jù)，如果發(fā)現(xiàn)商家存在虛假宣傳、欺詐等行為，要及時(shí)維護(hù)自己的合法權(quán)益。同時(shí)，也警示廣大經(jīng)營者要誠信經(jīng)營，遵守法律法規(guī)，尊重消費(fèi)者的權(quán)益，避免因一時(shí)的疏忽或不當(dāng)行為引發(fā)消費(fèi)糾紛，損害自身的商業(yè)信譽(yù)和形象。

七、工作建議

（一）針對(duì)食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)投訴舉報(bào)，建議各級(jí)市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)預(yù)包裝食品標(biāo)簽的檢查，仔細(xì)比對(duì)預(yù)包裝食品標(biāo)簽內(nèi)容是否違反食品安全法、預(yù)包裝食品標(biāo)簽通則及營養(yǎng)標(biāo)簽通則等法律法規(guī)，及時(shí)指導(dǎo)督促企業(yè)完善預(yù)包裝食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)內(nèi)容。

（二）針對(duì)餐飲類投訴舉報(bào)，建議各級(jí)市場監(jiān)管部門在執(zhí)法檢查方面，不僅對(duì)餐飲單位進(jìn)行現(xiàn)場檢查和問題整改，還通過曝光典型案例、發(fā)布消費(fèi)警示等方式，加強(qiáng)社會(huì)監(jiān)督和公眾意識(shí)。開展重大節(jié)假日節(jié)前大檢查，消除一切安全隱患，重點(diǎn)對(duì)大中型餐飲企業(yè)、旅游景點(diǎn)餐館、農(nóng)家樂等進(jìn)行拉網(wǎng)式檢查。對(duì)從業(yè)人員的個(gè)人衛(wèi)生及健康證、經(jīng)營范圍、原輔料采購索證索票制度、經(jīng)營場所環(huán)境衛(wèi)生、加工操作流程、餐用具清洗消毒、食品原料分類存放，冷存冷凍食品貯存條件等開展了檢查。