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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊、消協(xié)），州檢驗檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報工作情況分析》（2025年3月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費維權概況

2025年3月，全州12315投訴舉報平臺共接收處理投訴、舉報、咨詢共1759件。其中：

1．接到投訴569件占32.35%，目前符合受理條件的有416件，為消費者挽回經(jīng)濟損失21.04萬元；

2．接到舉報152件占8.64%；

3．解答消費咨詢1038件占59.01%。

二、受理投訴基本情況分析

2025年3月，全州12315投訴舉報平臺共接到消費者投訴569件，其中商品類投訴385件，服務類投訴184件。目前已按時辦結422件，其中符合受理條件的有416件，調(diào)解成功178件，爭議金額34.86萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失21.04萬元。

2025年3月，黔南州投訴熱點排名前三的依次為:其他食品、賓館住宿服務、米面及其制品（自制），詳見下表：

一般食品及餐飲類投訴的主要問題：一是食品安全問題，消費者投訴主要集中在生產(chǎn)許可證不在有效期內(nèi)、餐飲經(jīng)營場所環(huán)境不整潔、餐飲工作人員未穿戴潔凈的工作衣帽、食品過期、異物混入、食品變質(zhì)、食品包裝破損、食品標簽標識不符合規(guī)定、冒用他人商品條碼等。二是食品價格爭議，消費者反映部分商家存在價格虛高、未明碼標價、辦理的充值卡限制消費、優(yōu)惠券限制使用等行為。三是服務質(zhì)量問題，主要集中在餐飲服務行業(yè)，包括配送延遲、菜品質(zhì)量欠佳、服務態(tài)度差等。四是虛假宣傳，部分商家通過夸大質(zhì)量或虛假宣傳吸引顧客，實際提供的商品和服務與宣傳不符。

住宿服務類投訴，主要反映住宿環(huán)境差，預訂的酒店臨時漲價難以接受或無法入住，實際入住酒店房間和網(wǎng)上宣傳房間不一致，房間設施損壞不予退換房間，工作人員態(tài)度惡劣、響應慢、服務不到位，住宿預訂平臺和商家相互推諉不處理顧客退款問題等。

三、受理舉報基本情況分析

2025年3月，全州12315投訴舉報平臺共接到舉報152件，其中商品類舉報104件，服務類舉報48件，目前已辦結94件。舉報違法問題排名前十位的是：侵害消費者權益行為、食品安全違法行為、不正當競爭行為、商標違法行為、廣告違法行為、違規(guī)收費行為、生產(chǎn)許可違法行為、其他市場監(jiān)管領域違法行為、價格違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為等。詳見下圖：

消費者舉報違法問題主要有：

1．侵害消費者權益行為，主要反映商家以次充好、不履行承諾、涉嫌欺詐、無法享受優(yōu)惠、售后服務缺失、故意拖延或者拒絕消費者更換、修理、退貨、賠償損失等。

2．從食品舉報類型看，舉報的主要類型為食品安全違法行為、不正當競爭行為、廣告違法行為；主要有：銷售過期、變質(zhì)、“三無”食品，食品標簽標識不符合規(guī)定，虛假宣傳等。

3．廣告違法行為行為，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導消費者，使用絕對化用語、擅自使用他人商標等。尤其在食品、藥品、化妝品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大購物網(wǎng)站、直播帶貨等多個互聯(lián)網(wǎng)渠道。

四、受理咨詢情況分析

2025年3月，全州12315投訴舉報平臺共解答咨詢1038件。其中，咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)問題的主要內(nèi)容為電商平臺購物糾紛投訴途徑、售后服務問題、市場主體登記注冊及變更信息、投訴舉報處理進展、實體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要為快遞問題投訴途徑、物業(yè)服務問題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門投訴舉報咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計

各縣市辦理投訴舉報情況統(tǒng)計信息如表1所示，全州12個縣（市）按時辦結率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市195件，其次是甕安縣134件、龍里縣80件、惠水縣70件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報情況統(tǒng)計表

六、典型案例

（一）案例：產(chǎn)品型號引誤解 市監(jiān)部門調(diào)解獲賠償

（二）案情簡介：貴定縣市場監(jiān)管局接到消費者陳先生投訴，稱其在貴定縣金南街道紅旗路西門橋中國移動升海營業(yè)廳消費1680元購買VIVO的IQ00Z9高配型號手機，而商家提供的是售價1299元VIVO的IQ00Z9X低配型號手機。由于手機外包裝的標簽上X型號標很小，消費者在購買后才發(fā)現(xiàn)手機型號不一致，逐向貴定縣市場監(jiān)管局進行投訴。

（三）處理過程及結果：接到投訴后，貴定縣市場監(jiān)管局受理了該投訴并展開調(diào)查。經(jīng)核查，陳先生購買到的手機外包裝標簽型號x標注很小，導致消費者無法清晰、準確的了解產(chǎn)品相關信息。隨后工作人員組織雙方線下進行調(diào)解，由于該手機已經(jīng)激活并使用，未能退貨退款，經(jīng)協(xié)商，商家支付消費者180元賠償款，消費者對調(diào)解結果表示滿意。同時，工作人員對商家進行相關指導，在以后銷售商品過程中不能引人誤解。

（四）案例評析：《產(chǎn)品質(zhì)量法》第二十七條規(guī)定，產(chǎn)品或者其包裝上的標識必須真實，并符合下列要求：(三)根據(jù)產(chǎn)品的特點和使用要求，需要標明產(chǎn)品規(guī)格、等級、所含主要成份的名稱和含量的，用中文相應予以標明；需要事先讓消費者知曉的，應當在外包裝上標明，或者預先向消費者提供有關資料。根據(jù)《消費者權益保護法》第四十條第（一）款“消費者在購買、使用商品時，其合法權益受到損害的。可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后屬于生產(chǎn)者的責任或者屬于向銷售者提供的商品的其他銷售者的責任，銷售者有權向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償”的規(guī)定。本案中，消費者陳先生因產(chǎn)品包裝標識的原因購買了“貨不對板”的手機，其合法權益受到損害，消費者提出的訴求應當給予支持。

七、工作建議

（一）針對食品標簽標識投訴，建議各級市場監(jiān)管部門加強對企業(yè)食品安全工作服務和指導，加強對企業(yè)工作人員食品安全法、預包裝食品標簽通則、預包裝食品營養(yǎng)標簽通則等法律法規(guī)培訓；指導食品企業(yè)在食品標簽上標示食品名稱、規(guī)格、凈含量、生產(chǎn)日期、配料、生產(chǎn)者的名稱地址聯(lián)系方式、保質(zhì)期、產(chǎn)品標準代碼、貯存條件、食品添加劑、生產(chǎn)許可證編號等內(nèi)容，督促企業(yè)將食品標簽內(nèi)容比對食品安全法、預包裝食品標簽通則及營養(yǎng)標簽通則等法律法規(guī)，確保標簽內(nèi)容不違反法律法規(guī)。

（二）針對旅游旺季或節(jié)假日，建議各級市場監(jiān)管部門加強住宿行業(yè)價格監(jiān)管，指導住宿行業(yè)經(jīng)營戶實行明碼標價，要求明碼標價做到標價內(nèi)容真實準確，價格變動或者收費標準、服務內(nèi)容等發(fā)生變化的，應及時調(diào)整公示。督促住宿服務經(jīng)營者在前臺醒目位置明碼標價，標示內(nèi)容為：客房類型、房價、計價單位、退房時間、超時計費方式、鐘點房起止時長等相關信息。