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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊、消協(xié)），州檢驗檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報工作情況分析》（2025年2月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2025年2月，全州12315投訴舉報平臺共接收處理投訴、舉報、咨詢共1115件。其中：

1.接到投訴378件占33.90%，目前符合受理條件的有279件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.69萬元；

2.接到舉報102件占9.15%；

3.解答消費(fèi)咨詢635件占56.95%。

二、受理投訴基本情況分析

2025年2月，全州12315投訴舉報平臺共接到消費(fèi)者投訴378件，其中商品類投訴252件，服務(wù)類投訴126件。目前已按時辦結(jié)372件，其中符合受理條件的有279件，調(diào)解成功177件，爭議金額14.96萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失9.69萬元。

2025年2月，黔南州投訴排名前三的依次為:其他食品、賓館住宿服務(wù)、油炸型食品，詳見下表：

一般食品及餐飲類投訴的主要問題：一是食品安全問題，消費(fèi)者投訴主要集中在食品過期、異物混入、食品變質(zhì)、食品包裝不規(guī)范、食品標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定等。二是食品價格爭議，消費(fèi)者反映部分商家存在價格虛高、未明碼標(biāo)價或價格欺詐行為。三是服務(wù)質(zhì)量問題，主要集中在餐飲服務(wù)行業(yè)，包括配送延遲、菜品質(zhì)量欠佳、服務(wù)態(tài)度差等。四是虛假宣傳，部分商家通過虛假宣傳吸引顧客，實際提供的商品和服務(wù)與宣傳不符。

住宿服務(wù)類投訴，主要反映住宿環(huán)境差，預(yù)訂的酒店臨時漲價難以接受或無法入住，實際入住酒店房間和網(wǎng)上宣傳房間不一致，房間設(shè)施損壞不予退換房間，工作人員態(tài)度惡劣、響應(yīng)慢、服務(wù)不到位等。

三、受理舉報基本情況分析

2025年2月，全州12315投訴舉報平臺共接到舉報102件，目前已辦結(jié)64件。舉報違法問題排名前十位的是：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、廣告違法行為、食品安全違法行為、生產(chǎn)許可違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、不正當(dāng)競爭行為、違反登記管理行為、價格違法行為、違規(guī)收費(fèi)行為等。詳見下圖：

從違法問題數(shù)據(jù)可看出：

1.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，主要反映商家以次充好、不履行承諾、涉嫌欺詐、無法享受優(yōu)惠、售后服務(wù)缺失等。

2.廣告違法行為行為，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，使用絕對化用語等。尤其在食品、藥品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大購物網(wǎng)站、直播帶貨等多個互聯(lián)網(wǎng)渠道。

3.從食品舉報類型看，舉報的主要類型為食品安全違法行為、不正當(dāng)競爭行為、廣告違法行為；主要有：銷售過期、變質(zhì)、三無食品，食品標(biāo)簽與產(chǎn)品不符，虛假宣傳和功效夸大等。

四、受理咨詢情況分析

2025年2月，全州12315投訴舉報平臺共解答咨詢635件。其中，咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)問題的主要內(nèi)容為電商平臺購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊及變更信息、投訴舉報處理進(jìn)展、實體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要為快遞問題投訴途徑、物業(yè)服務(wù)問題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門投訴舉報咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計

各縣市辦理投訴舉報情況統(tǒng)計信息如表1所示，全州12個縣（市）按時辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是甕安縣106件，其次是都勻市94件、龍里縣65件、惠水縣57件。

表1各縣（市）辦理投訴舉報情況統(tǒng)計表

六、典型案例

（一）案例：商家未盡告知義務(wù) 市監(jiān)部門調(diào)解助維權(quán)

（二）案情簡介：荔波縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者王女士投訴，稱其在荔波縣玉屏街道某金店消費(fèi)3600元購買黃金吊墜，購買時多次詢問商家吊墜重量，商家說一口價沒有克重，王女士購買后發(fā)現(xiàn)該黃金吊墜標(biāo)識注明重量為2.94克，王女士認(rèn)為黃金價格700元/克左右，現(xiàn)該商品1222元/克價格太貴不合理，經(jīng)多次與商家協(xié)商退款無果，逐向荔波縣市場監(jiān)管局進(jìn)行投訴，要求退款或者換成以克計價銷售的商品。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，荔波縣市場監(jiān)管局工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)核查，該金店所銷售的黃金首飾均明碼標(biāo)價，部分商品是以件計價銷售（又稱一口價），部分商品是以克重銷售，消費(fèi)者購買的是以件計價銷售商品，消費(fèi)者在購買時，詢問導(dǎo)購員該首飾克重，其表示以件計價不按克重計價，不清楚重量，沒有詳細(xì)回答消費(fèi)者問題。經(jīng)該局工作人員多次調(diào)解，反復(fù)協(xié)商，商家同意消費(fèi)者以件計價商品換成克重計價商品，消費(fèi)者對調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（四）案例評析：本案例商家行為與《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第八條“消費(fèi)者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)根據(jù)商品或服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成分、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證、使用方法說明書、售后服務(wù)， 或者服務(wù)內(nèi)容、規(guī)格、費(fèi)用等有關(guān)情況”規(guī)定相悖，消費(fèi)者享有知情權(quán)。本案中，經(jīng)營者沒有告知王女士該商品的重量，侵害了王女士的知情權(quán)，理應(yīng)對王女士的訴求作出合理處理。

七、工作建議

（一）針對一般食品及餐飲類投訴，建議各級市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對企業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)，督促企業(yè)優(yōu)化生產(chǎn)工藝、加強(qiáng)質(zhì)量控制、改進(jìn)包裝設(shè)計等。指導(dǎo)食品企業(yè)在食品標(biāo)簽上標(biāo)示食品名稱、配料表、凈含量和規(guī)格、生產(chǎn)者和（或）經(jīng)銷者的名稱、地址和聯(lián)系方式、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、貯存條件、食品生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號及其他需要標(biāo)示的內(nèi)容。

（二）針對住宿服務(wù)類投訴，建議各級市場監(jiān)管部門通過價格監(jiān)管、整治霸王條款、打擊虛假宣傳、查處無證經(jīng)營等多方面工作，全面規(guī)范住宿行業(yè)經(jīng)營行為。在旅游旺季或節(jié)假日，聯(lián)合公安、消防、文旅等部門，對住宿企業(yè)食品安全、消防安全、社會治安、設(shè)施設(shè)備狀況、服務(wù)質(zhì)量等進(jìn)行聯(lián)合檢查。

（三）針對廣告虛假宣傳和夸大宣傳問題，建議各級市場監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，加強(qiáng)對傳統(tǒng)媒體、互聯(lián)網(wǎng)、社交媒體廣告的監(jiān)測與巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理違規(guī)廣告。