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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況分析》（2025年1月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2025年1月，全州12315投訴舉報(bào)平臺共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢共1420件。其中：

1.接到投訴442件占31.13%，目前符合受理?xiàng)l件的有347件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.08萬元；

2.接到舉報(bào)132件占9.30%；

??? 3.解答消費(fèi)咨詢846件占59.58%。

二、受理投訴基本情況分析

2025年1月，全州12315投訴舉報(bào)平臺共接到消費(fèi)者投訴442件，其中商品類投訴310件，服務(wù)類投訴132件。目前已按時辦結(jié)372件，其中符合受理?xiàng)l件的有347件，調(diào)解成功193件，爭議金額34.47萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失13.08萬元。

2025年1月，黔南州投訴排名前三的依次為:其他食品、肉制品（自制）、賓館住宿服務(wù)，詳見下表：

一般食品及酒飲料類投訴，集中在質(zhì)量、食品安全、虛假宣傳方面，反映食品包裝不規(guī)范、食品標(biāo)簽標(biāo)識不符合規(guī)定、冒用他人商品條碼、食品含異物、變質(zhì)過期、夸大宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴，主要反映餐飲服務(wù)態(tài)度不好、食品中有異物、用餐環(huán)境差、辦理的充值卡限制消費(fèi)、優(yōu)惠券與儲值卡不能同時使用等；住宿環(huán)境差，預(yù)訂的酒店臨時漲價難以接受或無法入住，實(shí)際入住酒店房間和網(wǎng)上宣傳房間不一致，房間設(shè)施損壞不予退換房間等。

三、受理舉報(bào)基本情況分析

2025年1月，全州12315投訴舉報(bào)平臺共接到舉報(bào)132件，目前已辦結(jié)96件。舉報(bào)違法問題排名前十位的是：食品安全違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、不正當(dāng)競爭行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、廣告違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、違規(guī)收費(fèi)行為、價格違法行為、商標(biāo)違法行為、生產(chǎn)許可違法行為等。詳見下圖：

從違法問題數(shù)據(jù)可看出：

1.從食品舉報(bào)類型看，舉報(bào)的主要類型為食品安全違法行為、不正當(dāng)競爭行為、廣告違法行為；主要有：銷售過期、變質(zhì)、三無食品，食品標(biāo)簽與產(chǎn)品不符，無照無證，虛假宣傳和功效夸大等。

2.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，主要反映商家以次充好、涉嫌欺詐、不履行承諾、無法享受優(yōu)惠等。

3.不正當(dāng)競爭行為，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，搭售和附加不合理?xiàng)l件的交易行為。尤其在食品、藥品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大購物網(wǎng)站、直播帶貨等多個互聯(lián)網(wǎng)渠道。

四、受理咨詢情況分析

2025年1月，全州12315投訴舉報(bào)平臺共解答咨詢846件。其中，咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)問題的主要內(nèi)容為電商平臺購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要為快遞問題投訴途徑、物業(yè)服務(wù)問題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門投訴舉報(bào)咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個縣（市）按時辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市152件，其次是甕安縣117件、龍里縣71件、獨(dú)山縣44件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

六、典型案例

（一）案例：超市單方面取消訂單 市監(jiān)部門調(diào)解助維權(quán)

（二）案情簡介：甕安縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者羅女士投訴，稱其在某超市APP訂購了帝王蟹，當(dāng)時活動600多元可訂購到價值2000元的帝王蟹，到現(xiàn)場取貨時，被超市工作人員告知沒有貨了，后被APP強(qiáng)行退單，找到超市要求按照當(dāng)時活動承諾將購買的商品交付，協(xié)商未果，逐向甕安縣市場監(jiān)管局進(jìn)行投訴。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，甕安縣市場監(jiān)管局工作人員立即開展調(diào)查。經(jīng)核查，過年前夕，羅女士搶購到的帝王蟹已漲價到4000余元，進(jìn)貨成本增加，超市遂取消了訂單。依據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”及第十條“消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計(jì)量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為”規(guī)定組織雙方進(jìn)行調(diào)解，經(jīng)該局工作人員耐心調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，該超市自愿補(bǔ)償羅女士1200元，此消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

（四）案例評析：本案例商家行為與《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營者和消費(fèi)者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易。”規(guī)定相悖，超市利用其交易強(qiáng)勢地位，不顧消費(fèi)者意愿，單方取消了消費(fèi)者的訂單，違背了自愿平等、公平誠實(shí)信用的原則。其行為無異于強(qiáng)制交易，侵犯了消費(fèi)者的公平交易權(quán)，違反了契約自由精神與契約平等。甕安縣市場監(jiān)督管理局依據(jù)相關(guān)規(guī)定要求該超市就其行為進(jìn)行自查，整改。

七、工作建議

（一）針對食品標(biāo)簽不規(guī)范被普遍投訴，建議各級市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對企業(yè)的服務(wù)指導(dǎo)，督促企業(yè)規(guī)范食品包裝標(biāo)識。指導(dǎo)食品企業(yè)在食品標(biāo)簽上標(biāo)示食品名稱、配料表、凈含量和規(guī)格、生產(chǎn)者和(或)經(jīng)銷者的名稱、地址和聯(lián)系方式、生產(chǎn)日期和保質(zhì)期、貯存條件、食品生產(chǎn)許可證編號、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)代號及其他需要標(biāo)示的內(nèi)容。

（二）針對市場主體虛假宣傳或夸大宣傳，建議各級市場監(jiān)管部門督促市場主體規(guī)范使用廣告用語，禁止使用“國家級”“最高級”“最佳”“最好”等用語以及誤導(dǎo)消費(fèi)者的內(nèi)容。宣傳中表明推銷的商品附帶贈送的，應(yīng)當(dāng)明示所附帶贈送商品的品種、規(guī)格、數(shù)量、期限和方式等。

（三）建議各級市場監(jiān)管部門加大執(zhí)法力度，嚴(yán)厲查處市場主體違法行為，強(qiáng)化信用監(jiān)管提高懲戒效果，把消費(fèi)投訴舉報(bào)作為執(zhí)法的重要案源，加大消費(fèi)侵權(quán)案件查辦力度。