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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況分析》（2024年12月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2024年12月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢共1507件。其中：

1.接到投訴467件占30.99%，目前符合受理?xiàng)l件的有354件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25.49萬元；

2.接到舉報(bào)167件占11.08%。

3.解答消費(fèi)咨詢873件占57.93%。

二、受理投訴基本情況分析

2024年12月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴467件，其中商品類投訴340件，服務(wù)類投訴127件。目前已按時(shí)辦結(jié)395件，其中符合受理?xiàng)l件的有354件，調(diào)解成功171件，爭議金額148.55萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失25.49萬元。

2024年12月，黔南州投訴排名前三的依次為:其他食品、米面及其制品（自制）、賓館住宿服務(wù)，詳見下表：

一般食品及酒飲料類投訴，集中在質(zhì)量、食品安全方面，反映食品包裝不規(guī)范、食品標(biāo)簽標(biāo)識(shí)不符合規(guī)定、食品含異物、變質(zhì)過期等問題，主要涉及超市、小型食品經(jīng)營店以及餐飲店。

餐飲和住宿服務(wù)類投訴，主要反映餐飲服務(wù)務(wù)態(tài)度不好、食品中有異物、用餐環(huán)境差、辦理的充值卡限制消費(fèi)、優(yōu)惠券與儲(chǔ)值卡不能同時(shí)使用等；住宿環(huán)境差，預(yù)訂的酒店臨時(shí)漲價(jià)難以接受或無法入住，房間設(shè)施損壞不予退換房間等。

三、受理舉報(bào)基本情況分析

2024年12月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到舉報(bào)167件，目前已辦結(jié)125件。舉報(bào)違法問題排名前十位的是：廣告違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、不正當(dāng)競爭行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為、其他市場監(jiān)管領(lǐng)域違法行為、違反登記管理行為、商標(biāo)違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、計(jì)量違法行為等。詳見下圖：

從違法問題數(shù)據(jù)可看出：

1.廣告違法行為高居榜首，問題突出。目前網(wǎng)購已成為消費(fèi)者購物重要渠道，線上廣告問題日益突出，主要反映商家發(fā)布的廣告涉嫌虛假宣傳或夸大宣傳，欺騙和誤導(dǎo)消費(fèi)者，尤其在食品、藥品、保健品、醫(yī)療器械等廣告中尤為明顯，涉及各大購物網(wǎng)站、直播帶貨等多個(gè)互聯(lián)網(wǎng)渠道。

2.侵害消費(fèi)者權(quán)益行為，主要反映商家以次充好、涉嫌欺詐、不履行承諾、無法享受優(yōu)惠等。

3.從食品舉報(bào)類型看，舉報(bào)的主要類型為食品安全違法行為、不正當(dāng)競爭行為、廣告違法行為，主要有：銷售過期、變質(zhì)、三無食品，食品標(biāo)簽與產(chǎn)品不符，銷售、生產(chǎn)假酒，無照無證，虛假宣傳和功效夸大等。

四、受理咨詢情況分析

2024年12月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共解答咨詢873件。其中，咨詢市場監(jiān)管系統(tǒng)問題的主要內(nèi)容為電商平臺(tái)購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊(cè)及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要為快遞問題投訴途徑、物業(yè)服務(wù)問題投訴途徑、電信糾紛投訴途徑等其他部門投訴舉報(bào)咨詢電話。

五、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個(gè)縣（市）按時(shí)辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市141件，其次是甕安縣77件、獨(dú)山縣69件、龍里縣62件。

表1各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

六、典型案例

（一）案例：裝修定金不退還 市監(jiān)部門助維權(quán)

（二）案情簡介：荔波縣市場監(jiān)管局接到消費(fèi)者陳女士投訴，稱其在荔波縣上億建材城某裝飾公司繳納5000元裝修定金購買裝修服務(wù)，但對(duì)方多次修改設(shè)計(jì)圖，均達(dá)不到自己想要的效果，現(xiàn)不想要該公司繼續(xù)裝修，自己愿意支付費(fèi)用作為對(duì)方設(shè)計(jì)費(fèi)及辛苦費(fèi)，剩余需退還。經(jīng)多次與對(duì)方協(xié)商未果，逐向荔波縣市場監(jiān)管局進(jìn)行投訴。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，荔波縣市場監(jiān)管局工作人員詳細(xì)向消費(fèi)者陳女士及裝修公司經(jīng)營者了解相關(guān)情況。經(jīng)核查，雙方未簽訂定金合同，經(jīng)營者只開具了一張定金收據(jù)，裝修公司已給消費(fèi)者需要裝修的房屋進(jìn)行了裝修前的量房，同時(shí)完成了裝修房屋的草圖設(shè)計(jì)，并在陳女士要求下進(jìn)行了多次修改。掌握上述基本情況后，該局工作人員組織雙方進(jìn)行當(dāng)面調(diào)解，調(diào)解時(shí)該局工作人員向雙方講解定金的作用、構(gòu)成定金的條件，以及扣除定金需要根據(jù)實(shí)際服務(wù)收取等相關(guān)法律法規(guī)。經(jīng)該局工作人員耐心調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見，裝修公司扣除3000元費(fèi)用后余下的2000元退還消費(fèi)者，此消費(fèi)糾紛得以圓滿解決。

（四）案例評(píng)析：本案例是一起典型的定金糾紛案。定金糾紛在消費(fèi)糾紛中占較大比重，且有逐年上升趨勢(shì)，尤其以酒店線上訂房、購房、裝修、購車、美容美發(fā)等定金糾紛高發(fā)頻發(fā)，且處理難度極大。經(jīng)營者往往以消費(fèi)者違約為由而拒絕退還定金，消費(fèi)者往往掌握不了經(jīng)營者有明顯的違約證據(jù)導(dǎo)致被動(dòng)。

七、工作建議

（一）針對(duì)食品標(biāo)簽不規(guī)范被普遍投訴，建議各級(jí)市場監(jiān)管部門加強(qiáng)對(duì)轄區(qū)食品生產(chǎn)企業(yè)的指導(dǎo)力度和食品流通環(huán)節(jié)監(jiān)管力度，確保食品來源可追溯，標(biāo)簽標(biāo)注規(guī)范符合要求。

（二）加強(qiáng)食品安全宣傳，進(jìn)一步提升消費(fèi)者識(shí)別安全食品的能力，在遇到食品安全問題時(shí)如何通過正確的渠道進(jìn)行投訴和維權(quán)，提高消費(fèi)者對(duì)食品安全的自我保護(hù)意識(shí)。

（三）加強(qiáng)行政約談，對(duì)于被投訴舉報(bào)頻發(fā)的經(jīng)營者加強(qiáng)行政約談，督促其建立健全消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)制度，完善保護(hù)措施，履行好維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的主體責(zé)任，從源頭化解消費(fèi)糾紛。