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各縣（市）市場監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊、消協(xié)），州檢驗檢測院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報工作情況及分析》（2024年11月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費維權(quán)概況

2024年11月，全州12315投訴舉報平臺共接收處理投訴、舉報、咨詢共1258件。其中：

1．接到投訴366件，目前符合受理條件的有255件，為消費者挽回經(jīng)濟損失19.49萬元；

2．接到舉報203件；

3．解答消費咨詢689件。

二、受理投訴舉報咨詢基本情況

（一）受理投訴情況

2024年11月，全州12315投訴舉報平臺共接到消費者投訴366件，其中商品類投訴258件，服務(wù)類投訴108件。通過電話投訴145件，來函投訴9件，通過網(wǎng)絡(luò)投訴212件(微信小程序139件、互聯(lián)網(wǎng)平臺34件、手機APP26件、支付寶小程序7件、公眾號3件、百度小程序3件)。目前已按時辦結(jié)282件，其中符合受理條件的有255件，調(diào)解成功123件，爭議金額40.03萬元，為消費者挽回經(jīng)濟損失19.49萬元。投訴問題主要集中在食品安全問題、商品質(zhì)量問題、售后服務(wù)履行問題、其他投訴問題、經(jīng)營者拒不履行合同約定問題、不正當競爭問題、價格投訴問題、人身權(quán)利問題、廣告內(nèi)容引人誤解問題及計量問題等。

（二）受理舉報情況

2024年11月，全州12315投訴舉報平臺共接到舉報203件，其中商品類舉報171件，服務(wù)類舉報32件。通過電話舉報10件,來函舉報8件，網(wǎng)絡(luò)舉報185件(微信小程序83件、互聯(lián)網(wǎng)平臺76件、手機APP25件、支付寶小程序1件)。目前已辦結(jié)125件。舉報內(nèi)容主要為廣告違法行為、食品安全違法行為、侵害消費者權(quán)益行為、不正當競爭行為、商標違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為、違規(guī)收費行為、藥品問題、價格違法行為、認證認可違法行為、生產(chǎn)許可違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、違反登記管理行為、農(nóng)資違法行為、化妝品問題、地理標志違法行為、標準化違法行為等方面。

（三）受理咨詢情況

2024年11月，全州12315投訴舉報平臺共受理咨詢689件。其中，咨詢關(guān)于市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要有電商平臺購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場主體登記注冊及變更信息、投訴舉報處理進展、實體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場監(jiān)管系統(tǒng)問題主要是消費者與商家協(xié)商達成一致意見，消費者撤訴等。

三、辦理情況統(tǒng)計

各縣市辦理投訴舉報情況統(tǒng)計信息如表1所示，全州12個縣（市）按時辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是獨山縣115件，其次是都勻市111件、龍里縣78件、貴定縣51件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報情況統(tǒng)計表

四、典型案例

（一）案例：理發(fā)效果不理想引爭議 市場監(jiān)管部門調(diào)解化糾紛

（二）案情簡介：三都縣市場監(jiān)管局接到消費者楊先生投訴，稱其妻子在三都縣三合街道辦事處發(fā)藝緣美發(fā)店消費188元理發(fā)，該店發(fā)型師剪出來的發(fā)型效果不理想，并且將其妻子的頭發(fā)剪短了，其妻子要求理發(fā)師重新找一個美發(fā)店為其接發(fā)或賠償3000元，雙方協(xié)商未果，遂楊先生向三都縣市場監(jiān)管局進行投訴。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，三都縣市場監(jiān)管局工作人員及時到現(xiàn)場核實有關(guān)情況，經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，楊先生的妻子在購買美發(fā)服務(wù)時與發(fā)型師溝通不充分不確切，發(fā)型師在為其修剪頭發(fā)時未征得消費者同意就將部分損壞的頭發(fā)剪掉了。經(jīng)該局工作人員耐心調(diào)解，并向雙方當事人講解有關(guān)法律法規(guī)，最終雙方達成一致意見，發(fā)藝緣美發(fā)店同意賠償楊先生的妻子600元錢，并現(xiàn)場通過微信轉(zhuǎn)賬支付，雙方表示滿意，消費糾紛問題得到有效解決。

（四）案例評析：本案中，發(fā)型師在為消費者修剪頭發(fā)時未征得消費者同意，擅自將消費者部分損壞的頭發(fā)修剪掉了，導(dǎo)致消費者頭發(fā)被剪短，并且雙方在理發(fā)服務(wù)前和理發(fā)服務(wù)過程中溝通不充分不確切，最終導(dǎo)致理發(fā)效果不理想，不符合消費者要求。三都縣市場監(jiān)管局工作人員根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十七條“經(jīng)營者應(yīng)當聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督”和《中華人民共和國民法典》第五百七十七條“當事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當承擔繼續(xù)履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任”的規(guī)定進行調(diào)解。在此，建議服務(wù)合同的提供方和接受方都要本著真誠友善的原則，在服務(wù)前和服務(wù)過程中保持有效溝通，以減少服務(wù)效果不佳的情況出現(xiàn)，避免產(chǎn)生不必要的糾紛。