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各縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測(cè)院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況及分析》（2024年10月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2024年10月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢1470件。其中：

1．接到投訴383件，目前符合受理?xiàng)l件的有265件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失40.01萬(wàn)元；

2．接到舉報(bào)182件；

3．解答消費(fèi)咨詢905件。

二、受理投訴舉報(bào)咨詢基本情況

（一）受理投訴情況

2024年10月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴383件，其中商品類投訴283件，服務(wù)類投訴100件。通過電話投訴156件，來函投訴5件，通過網(wǎng)絡(luò)投訴222件（微信小程序164件、手機(jī)APP26件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)21件、支付寶小程序7件、公眾號(hào)2件、百度小程序2件）。目前已按時(shí)辦結(jié)305件，其中符合受理?xiàng)l件的有265件，調(diào)解成功140件，爭(zhēng)議金額87.04萬(wàn)元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失40.01萬(wàn)元。投訴問題主要集中在食品安全問題、售后服務(wù)履行問題、其他投訴問題、商品質(zhì)量問題、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定問題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題、價(jià)格投訴問題、廣告內(nèi)容引人誤解問題、人身權(quán)利問題、計(jì)量問題及標(biāo)準(zhǔn)化問題等。

（二）受理舉報(bào)情況

2024年10月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到舉報(bào)182件，其中商品類舉報(bào)136件，服務(wù)類舉報(bào)46件。通過電話舉報(bào)16件,來函舉報(bào)5件，網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)161件（互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)83件、微信小程序59件、手機(jī)APP18件、百度小程序1件）。目前已辦結(jié)129件。舉報(bào)內(nèi)容主要為廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、食品安全違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、價(jià)格違法行為、商標(biāo)違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、合同行政違法行為、直銷違規(guī)行為、違規(guī)收費(fèi)行為、化妝品問題、計(jì)量違法行為、特種設(shè)備違法行為等方面。

（三）受理咨詢情況

2024年10月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共受理咨詢905件。其中，咨詢關(guān)于市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題主要有電商平臺(tái)購(gòu)物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購(gòu)物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題主要是消費(fèi)者與商家協(xié)商達(dá)成一致意見，消費(fèi)者撤訴等。

三、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個(gè)縣（市）按時(shí)辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市131件，其次是獨(dú)山縣83件、龍里縣72件、甕安縣49件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

四、典型案例

（一）案例：商家銷售冰柜違反約定引糾紛 市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解消費(fèi)者獲退款。

（二）案情簡(jiǎn)介：荔波縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者覃先生投訴，稱其2024年6月在荔波縣玉屏街道沙梨園33號(hào)某酒店賓館用品店購(gòu)買兩臺(tái)冰柜，價(jià)格共9600元，冰柜出現(xiàn)故障后，發(fā)現(xiàn)冰柜不是之前約定的品牌，多次找商家解決無果，于是進(jìn)行投訴，要求商家全額退款處理。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，荔波縣市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即開展調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核查，消費(fèi)者覃先生反映情況屬實(shí)，冰柜出現(xiàn)故障后，發(fā)現(xiàn)冰柜不是之前約定的品牌，多次找商家解決，商家一直推諉不處理。在向雙方了解情況后，市監(jiān)局工作人員就消費(fèi)者覃某的訴求，組織雙方進(jìn)行調(diào)解，明確了經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)的權(quán)利和義務(wù)，經(jīng)工作人員再三的說服教育，最終經(jīng)營(yíng)者某酒店賓館用品店退還消費(fèi)者9600元，消費(fèi)者對(duì)調(diào)解結(jié)果表示滿意。

（四）案例評(píng)析：根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實(shí)、明確的答復(fù)”和第二十三條“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費(fèi)者在購(gòu)買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強(qiáng)制性規(guī)定的除外。經(jīng)營(yíng)者以廣告、產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實(shí)際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。由于經(jīng)營(yíng)者無法舉證責(zé)任，理應(yīng)承擔(dān)責(zé)任”以及第二十四條“經(jīng)營(yíng)者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費(fèi)者可以依照國(guó)家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國(guó)家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費(fèi)者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費(fèi)者可以及時(shí)退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營(yíng)者履行更換、修理等義務(wù)”的規(guī)定，本案中經(jīng)營(yíng)者不履行更換、修理等義務(wù)；并且經(jīng)營(yíng)者提供的冰柜品牌與約定的不相符，且未向消費(fèi)者提供售后服務(wù)，消費(fèi)者有權(quán)提出更換和賠償?shù)脑V求，提出的賠償要求理應(yīng)得到支持。