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各縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測(cè)院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況及分析》（2024年9月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2024年9月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢1351件。其中：

1.接到投訴454件，目前符合受理?xiàng)l件的有319件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.67萬元；

2.接到舉報(bào)160件；

3.解答消費(fèi)咨詢737件。

二、受理投訴舉報(bào)咨詢基本情況

（一）受理投訴情況

2024年9月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴454件，其中商品類投訴330件，服務(wù)類投訴124件。通過電話投訴201件，來函投訴9件，通過網(wǎng)絡(luò)投訴244件(微信小程序168件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)38件、手機(jī)APP29件、支付寶小程序6件、公眾號(hào)2件、百度小程序1件)。目前已按時(shí)辦結(jié)289件，其中符合受理?xiàng)l件的有319件，調(diào)解成功141件，爭(zhēng)議金額20.01萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.67萬元。投訴問題主要集中在食品安全問題、其他投訴問題、售后服務(wù)履行問題、商品質(zhì)量問題、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定問題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題、計(jì)量問題、人身權(quán)利問題、價(jià)格投訴問題、廣告內(nèi)容引人誤解問題及標(biāo)準(zhǔn)化問題等。

（二）受理舉報(bào)情況

2024年9月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到舉報(bào)160件，其中商品類舉報(bào)116件，服務(wù)類舉報(bào)44件。通過電話舉報(bào)19件,來人舉報(bào)1件，來函舉報(bào)8件，網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)132件(微信小程序78件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)40件、手機(jī)APP8件、公眾號(hào)3件、百度小程序3件)。目前已辦結(jié)93件。舉報(bào)內(nèi)容主要為侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品安全違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、廣告違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、違反登記管理行為、違規(guī)收費(fèi)行為、化妝品問題、價(jià)格違法行為、商標(biāo)違法行為、直銷違規(guī)行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為、醫(yī)療器械違法行為、計(jì)量違法行為等方面。

（三）受理咨詢情況

2024年9月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共受理咨詢737件。其中，咨詢關(guān)于市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題主要有電商平臺(tái)購(gòu)物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購(gòu)物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題主要是消費(fèi)者與商家協(xié)商達(dá)成一致意見，消費(fèi)者撤訴等。

三、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個(gè)縣（市）按時(shí)辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市162件，其次是龍里縣84件、獨(dú)山縣70件及惠水縣60件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

四、典型案例

（一）案例：叫停“海洋館騙局”,為消費(fèi)者及時(shí)止損

（二）案情簡(jiǎn)介：9月3日起，一條《中秋假期好去處！都勻萬達(dá)廣場(chǎng)海洋世界9月15日盛大開業(yè)！門票無限送送送》的廣告文章在廣大市民的朋友圈中瘋狂刷屏。看著廣告宣傳的圖片上皆是漂亮而神秘的海洋生物，加上滿屏的“免費(fèi)”提醒，讓不少家長(zhǎng)和孩子為之心動(dòng)。9月15日海洋館開業(yè)當(dāng)天，眾多家長(zhǎng)帶著小孩來到都勻萬達(dá)廣場(chǎng)海洋世界一睹風(fēng)采。但大家到場(chǎng)后才發(fā)現(xiàn)，家長(zhǎng)是可以免費(fèi)領(lǐng)門票的，小孩卻需購(gòu)買門票才能進(jìn)入。眾多家長(zhǎng)在門口深感失望，并就此事與海洋館門口工作人員理論。工作人員卻不認(rèn)可，“宣傳內(nèi)容中本來就沒有表示小孩可以免費(fèi)領(lǐng)門票”。大家翻出手機(jī)里轉(zhuǎn)發(fā)的海洋館開業(yè)廣告鏈接仔細(xì)閱讀才發(fā)現(xiàn)，宣傳文章里除了滿屏的“免費(fèi)送送送”超大字樣外，在最后一屏的底部還有一行小字：學(xué)生不能參與此免費(fèi)活動(dòng)，可享受優(yōu)惠購(gòu)票進(jìn)入?yún)⒂^。

都勻市市場(chǎng)監(jiān)管局于9月15日上午10時(shí)起，陸續(xù)接到多名群眾反映“在沙包堡街道辦事處萬達(dá)廣場(chǎng)2樓夢(mèng)幻海洋館虛假宣傳欺詐消費(fèi)”的投訴工單。接工單后，市市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員立即聯(lián)系群眾并前往現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)處理。群眾表示海洋館宣傳上有美人魚以及海豚，宣傳有2頭北極熊和鯊魚，但實(shí)際進(jìn)去只有水母，公眾號(hào)活動(dòng)宣傳內(nèi)容與實(shí)際不符，因此投訴。訴求：商家全額退款。

（三）處理過程及結(jié)果：經(jīng)工作人員現(xiàn)場(chǎng)核查，該海洋館展出內(nèi)容與前期宣確實(shí)傳存在一定差距。在了解到該情況后，9月16日，都勻市市場(chǎng)監(jiān)管局聯(lián)合市應(yīng)急局、市消防大隊(duì)、市公安局、市工信局、沙包堡街道到涉事海洋館開展檢查。通過對(duì)該海洋館現(xiàn)場(chǎng)檢查后，市市場(chǎng)監(jiān)管局責(zé)令活動(dòng)主辦單位和經(jīng)營(yíng)者要守法經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，兌現(xiàn)前期宣傳的免費(fèi)承諾，并對(duì)涉事海洋館經(jīng)營(yíng)者下達(dá)了《責(zé)令整改通知書》。同時(shí)，市消防大隊(duì)、市應(yīng)急局、市公安局、市工信局對(duì)該場(chǎng)館進(jìn)行了安全檢查，督促主辦單位要進(jìn)一步完善活動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，科學(xué)控制人流，有序組織觀看，堅(jiān)決有效預(yù)防和遏制安全事故的發(fā)生。因現(xiàn)場(chǎng)查看場(chǎng)館展出內(nèi)容與前期宣傳存在一定差距，為保障廣大市民的消費(fèi)權(quán)益，經(jīng)市相關(guān)部門與主辦方協(xié)商后決定將活動(dòng)時(shí)間改為：僅持續(xù)至2024年9月16日21:30，9月17日閉館，同時(shí)及時(shí)通過“橋城都勻”“掌上V黔南”等官方微信公眾號(hào)發(fā)布提示，提示想前往該活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的群眾請(qǐng)留意時(shí)間，避免跑空。同時(shí)，都勻市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布消費(fèi)提示，提醒廣大市民注意甄別廣告內(nèi)容。

（四）案例評(píng)析：本案中，海洋館商家宣傳過程中僅放大標(biāo)注對(duì)自己有利的信息，而故意縮小對(duì)自己不利的信息，以此引人誤解的宣傳，誘導(dǎo)、誤導(dǎo)眾多消費(fèi)者到場(chǎng)消費(fèi)。依據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳”；《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》第九條第一款規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實(shí)、全面地向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營(yíng)者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽(yù)，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評(píng)價(jià)等方式，進(jìn)行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者”。該海洋館商家侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益。