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各縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局，州局各科（室、中心、支隊(duì)、消協(xié)），州檢驗(yàn)檢測(cè)院：

現(xiàn)將《黔南州12315投訴舉報(bào)工作情況及分析》（2024年8月）發(fā)給你們，供參閱。

一、消費(fèi)維權(quán)概況

2024年8月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接收處理投訴、舉報(bào)、咨詢1822件。其中：

1．接到投訴559件，目前符合受理?xiàng)l件的有434件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70.35萬元；

2．接到舉報(bào)186件；

3．解答消費(fèi)咨詢1077件。

二、受理投訴舉報(bào)咨詢基本情況

（一）受理投訴情況

2024年8月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到消費(fèi)者投訴559件，其中商品類投訴373件，服務(wù)類投訴186件。通過電話投訴298件，來函投訴5件，通過網(wǎng)絡(luò)投訴256件(微信小程序投訴171件、手機(jī)APP投訴36件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)投訴35件、支付寶小程序8件、公眾號(hào)投訴6件)。目前已按時(shí)辦結(jié)417件，其中符合受理?xiàng)l件的有434件，調(diào)解成功214件，爭(zhēng)議金額93.11萬元，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失70.35萬元。投訴問題主要集中在食品安全問題、其他投訴問題、售后服務(wù)履行問題、商品質(zhì)量問題、經(jīng)營(yíng)者拒不履行合同約定問題、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)問題、價(jià)格投訴問題、人身權(quán)利問題、廣告內(nèi)容引人誤解問題及計(jì)量問題等。

（二）受理舉報(bào)情況

2024年8月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共接到舉報(bào)186件，其中商品類舉報(bào)133件，服務(wù)類舉報(bào)53件。通過電話舉報(bào)26件,來函舉報(bào)4件，網(wǎng)絡(luò)舉報(bào)156件(微信小程序72件、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)60件、手機(jī)APP21件、支付寶小程序2件、公眾號(hào)1件)。目前已辦結(jié)123件。舉報(bào)內(nèi)容主要為廣告違法行為、不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)行為、食品安全違法行為、侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、違規(guī)收費(fèi)行為、合同行政違法行為、價(jià)格違法行為、商標(biāo)違法行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為、認(rèn)證認(rèn)可違法行為、計(jì)量違法行為、藥品問題、違反登記管理行為、標(biāo)準(zhǔn)化違法行為、醫(yī)療器械違法行為、網(wǎng)絡(luò)交易違法行為等方面。

（三）受理咨詢情況

2024年8月，全州12315投訴舉報(bào)平臺(tái)共受理咨詢1077件。其中，咨詢關(guān)于市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題主要有電商平臺(tái)購物糾紛投訴途徑、售后服務(wù)問題、市場(chǎng)主體登記注冊(cè)及變更信息、投訴舉報(bào)處理進(jìn)展、實(shí)體店購物退換貨規(guī)則等；咨詢非市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)問題主要是消費(fèi)者與商家協(xié)商達(dá)成一致意見，消費(fèi)者撤訴等。

三、辦理情況統(tǒng)計(jì)

各縣市辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)信息如表1所示，全州12個(gè)縣（市）按時(shí)辦結(jié)率均為100.00%，所有縣（市）市場(chǎng)監(jiān)管局未存在初查反饋、核查反饋、結(jié)案反饋超期情況。從接受量來看，最高的是都勻市179件，其次是龍里縣99件、獨(dú)山縣和貴定縣都是80件。

表1 各縣（市）辦理投訴舉報(bào)情況統(tǒng)計(jì)表

四、典型案例

（一）案例：未成年人購買貴重物品引起糾紛 市場(chǎng)監(jiān)管部門調(diào)解保權(quán)益

（二）案情簡(jiǎn)介：獨(dú)山縣市場(chǎng)監(jiān)督管理局接到消費(fèi)者投訴，稱其家里孩子在長(zhǎng)輩不知情的情況下在獨(dú)山縣中醫(yī)院對(duì)面手機(jī)換屏中心購買了手機(jī)，消費(fèi)者找到商家要求全額退款，但商家不同意全額退款，因此產(chǎn)生消費(fèi)糾紛，遂通過12315進(jìn)行投訴。

（三）處理過程及結(jié)果：接到投訴后，獨(dú)山縣市場(chǎng)監(jiān)管局執(zhí)法人員立即到現(xiàn)場(chǎng)開展調(diào)查核實(shí)，經(jīng)核查，消費(fèi)者購買的該款手機(jī)有合格證，合格證上有廠家生產(chǎn)的相關(guān)信息，現(xiàn)場(chǎng)使用正常不存在質(zhì)量問題，但該消費(fèi)者是一個(gè)13周歲的未成年人。依據(jù)《中華人民共和國民法典》第十九條“八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實(shí)施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)”和第一百四十五條“限制民事行為能力人實(shí)施的純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力、精神健康狀況相適應(yīng)的民事法律行為有效；實(shí)施的其他民事法律行為經(jīng)法定代理人同意或者追認(rèn)后有效”之規(guī)定。經(jīng)過市場(chǎng)監(jiān)管執(zhí)法人員耐心調(diào)解，雙方達(dá)成協(xié)議，在商品不受損的前提下，商家同意全額退款給消費(fèi)者。消費(fèi)者在該店共消費(fèi)1450元（包含手機(jī)、手機(jī)殼及新拆封的充電器），因手機(jī)殼和充電器不能二次銷售，扣除50元，商家退款1400給消費(fèi)者，消費(fèi)者表示滿意。同時(shí)執(zhí)法人員現(xiàn)場(chǎng)宣傳《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》，并對(duì)雙方進(jìn)行教育。

（四）案例評(píng)析：此案例中經(jīng)營(yíng)者銷售貴重物品給13歲的未成年人，因8歲以上的未成年人系限制民事行為能力人，對(duì)于實(shí)施超出其認(rèn)知范圍的民事法律行為應(yīng)當(dāng)予以保護(hù)，由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認(rèn)。根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第四條“經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者進(jìn)行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實(shí)信用的原則”規(guī)定，基于平等、公平原則，經(jīng)營(yíng)者在銷售貴重物品時(shí)，如發(fā)現(xiàn)購買者明顯屬于未成年人，應(yīng)當(dāng)告知其需在家長(zhǎng)的帶領(lǐng)下購買，如果一旦銷售又不被對(duì)方家長(zhǎng)同意、追認(rèn)，經(jīng)營(yíng)者將會(huì)承擔(dān)相應(yīng)的損失。同時(shí)，根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”規(guī)定，所以在此告誡經(jīng)營(yíng)者一定恪守社會(huì)公德，誠信經(jīng)營(yíng)，不得強(qiáng)制交易。